Fotografia de Francisca Lousada
O principal objectivo deste trabalho foi avaliar o atendimento de uma conhecida marca de vestuário e de acessórios de desportos como o surf, skate e snowboard. Como tal, foi utilizado um método de observação directa, nomeadamente a técnica do cliente mistério. Para aferir o desemprenho da marca foi feita uma avaliação e comparação do atendimento em dois estabelecimentos, um exclusivo da marca e um concorrente directo em que a marca está presente. As categorias de análise foram: a avaliação dos funcionários das lojas, o fluxo dos clientes das lojas, o intervalo de preços, o ambiente dos dois estabelecimentos e a diferenciação no atendimento ao cliente nos mesmos. Verificou-se que ambos estabelecimentos forneceram um bom atendimento mas que a loja exclusiva da marca mostrou maior interesse em dar solução aos problemas colocados.
Nota Bibliográfica: Carolina Tavares, Diana Anjos, Petra do Nascimento, Ricardo Santos (2013)
Disciplina: “Auditoria de Marketing e Comunicação”
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